AIカスタマーサポートは、よくある質問に素早く答え、人を複雑な対応に集中させます。以下に正しい組み立て方をまとめます。

AIが役立つところ

  • よくある質問への自動応答
  • 問い合わせの適切な担当への振り分け
  • オペレーター支援（回答候補の提示）
  • 顧客の声の要約

始め方

自社のFAQやナレッジを根拠にした自動応答（RAG）から始めます。ボットが答えない範囲を明確に決め、いつでも人に切り替えられるようにします。

データと注意点

カスタマーサポートでは個人情報が流れます。どこへ行くかを意識しましょう。個人情報保護法（APPI） は生成AIの利用にも適用される拘束力のある法律で、個人情報保護委員会（PPC） が監督します。プロンプトへの個人情報入力、要配慮個人情報の扱い、海外サービスへの越境移転（第28条）に関係します。機密情報を入力する際は、データの保存先と適用法を意識してください。 国内リージョンやセルフホストを優先し、AIと会話していることを利用者に明示するのが望ましいです。

チャットボット以上のことをしたいなら、osFoundry のようなエージェント型AIプラットフォームを使い、自社のデータとモデル（BYOK）を軸にAIを組み立てられます。

関連記事

本記事は一般的な情報であり、専門的な助言ではありません。料金や機能は変動します。利用前に必ず各ツールの公式サイトでご確認ください。